高尔夫球童服务知识与实践 吴国栋,崔建宁　主编 南京大学出版社【正版】 epub 下载 pdf 网盘 2025 mobi 在线 免费

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章　高尔夫球运动概述

节　高尔夫球运动的特征

一、高尔夫球运动的含义

二、高尔夫球运动的特点

三、高尔夫球运动起源

第二节　现代高尔夫球运动的发展

一、现代高尔夫球运动在国外的发展历程

二、我国高尔夫球运动发展历程

三、高尔夫球运动产业化发展趋势

第二章　球童概述

节　球童的起源与演变

一、球童的起源

二、球童的演变

三、中国早期球童发展现状

四、现代技术给球童职业带来的影响

第二节　球童的种类及工作内容

一、日常服务球童

二、日常服务球童工作内容

三、职业球童

第三节　球童的使命与作用

一、球童的使命

二、球童的作用

第四节　球童在我国的发展现状

一、我国球童发展存在的问题

二、我国高尔夫球童发展策略

第三章　球童服务基础知识

节　高尔夫球场设施介绍

第二节　高尔夫运动装备与特性

一、高尔夫球杆

二、其他装备

第三节　高尔夫比赛方式

一、比赛类型

二、比洞赛与比杆赛区别

三、职业赛与业余赛的区别

四、高尔夫球大满贯与赛事

第四节　高尔夫差点知识

一、基本概念

二、几种差点计算的介绍

第五节　高尔夫基本击球技术

一、挥杆前准备

二、全挥杆基本技术

三、推杆技术

四、特殊球位的处理

第六节　常用打球规则及案例分析

一、常用打球规则介绍

二、案例分析（以比杆赛为例）

第四章　球童服务礼仪与服务意识

节　球童服务礼仪

一、基本仪容

二、基本仪表

三、基本仪态

第二节　球童职业道德规范

一、服从领导

二、忠于职守

三、尊重他人

四、公平公正

五、诚实守信

六、服务态度热忱

第三节　球童服务行为规范

一、球童的服务行为规范

二、球童服务禁止行为

三、在服务中如果因自己的失误而出现问题时要向客人道歉

第四节　球童服务意识

一、服务意识的内涵

二、球童服务意识的内容

第五章　球童下场服务操作流程

节　出发前、时的准备工作

一、出发前的准备工作

二、出发时准备工作

第二节　发球区服务流程

第三节　球道服务流程

一、球道基本服务流程

二、球道工作重点

三、果岭边击球服务要点

四、球可能遗失处理要点

五、攻果岭及果岭边服务要点

六、狗腿洞击球服务要点

七、击球前一组服务要点

八、球打到隔壁球道注意事项

九、转场或中场休息注意事项

十、客人并组注意事项

十一、安全距离注意事项

十二、看不清前方球道注意事项

第四节　沙坑及果岭服务流程

一、沙坑或果岭通道至果岭服务流程

二、沙坑或果岭通道至果岭服务注意事项

第五节　客人完成整个球洞击球后的收尾工作

一、结束基本流程

二、注意事项

第六章　竞技部运作流程

节　出发员工作流程

一、出发员管理制度

二、出发台服务标准

三、出发员工作流程案例

第二节　存包房工作流程

一、存包房管理制度

二、存包房工作案例

第三节　接包员服务流程

一、高尔夫接包员服务管理制度

二、高尔夫接包员岗位要求

三、接包员服务流程案例

第四节　休息亭工作流程

一、休息亭概述

二、休息亭工作流程案例

第五节　巡场员工作流程

一、日常工作流程

二、服务规范

三、巡场员工作流程案例

第六节　球童工作流程

一、日常工作制度

二、日常工作流程

三、员工奖惩与绩效考核

三、球童服务工作流程案例

第七节　练习场工作流程

一、练习场服务流程

二、上岗前的准备工作

三、消费单的填写方式及要求

四、练习场工作流程案例

第八节　雷雨、台风天气封存场实施细则

一、职责

二、实施内容”

第九节　高尔夫球场前台工作流程

一、前台工作流程

二、前台接待管理制度

三、前台礼貌与礼仪

第七章　球童服务技巧

节　服务沟通技巧

一、活跃的，积极主动的（be active）

二、动之以情（be emotive）

三、要事（arrange the crucial things first）

四、换位思考（think what the consumers think）

五、保持更新（keep update）

第二节　球童处理人际关系的十大技巧

一、迅速掌握客人类型

二、快速了解客人水平

三、通融豁达

四、乐观随和

五、眼明手快

六、谦虚友好

七、善于赞美

八、微笑服务

九、言语甜美

十、避免争论

第三节　客人类型分析与服务策略

一、从打球目的分析

二、客人的个性特征分析

第四节　球童阻止客人违规行为概念与技巧

一、衣着不符合

二、节　假日打金TEE

三、要求四人以上一组

四、窜场

五、跳洞

六、慢打

七、危险击球

八、损坏公司设施设备

九、人身安全与物品安全

十、球场礼仪礼貌

十一、球场上球童引导客人的注意事（实施对象：初学者）

第五节　高尔夫球场码数本与果岭图使用技巧

一、高尔夫球场码数本使用技巧

二、果岭图的使用技巧

……

第八章　球童管理

第九章　球童服务中突发事件的处理

附录

参考文献

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卡耐基法则：

1、不要批评、谴责和抱怨；

2、用真诚的心赞赏和肯定他人的优点；

3、重视他人的心中渴望。

收起你的回旋镖

林肯恐怕比美国历史上的其他总统更明白，什么时候应该管住自己的舌头，什么时候沉默是个错误。这种说话技巧的核心在于，正确把握人类最基本的天性。我们是自卫型生物，会本能地迫使自己反抗、远离和否认对自己不利的事物，更不用说那些会伤及我们自尊心的事情了。

我们都不愿意成为别人指责的对象，不管是不是真的应该受到指责。我们有多渴望得到赞赏，就有多反感受到指责。当我们试着通过批评来赢得争执，阐明观点或引起改变时，我们就退后了两步。我们所谈论的不仅仅是公众话语，私人谈话也同样适用。

你在使用某种媒介进行批评的同时，你所指责的对象也会被迫进行防御和反击。一旦对方展开辩护，你就很难用话语来打破彼此之间的障碍。批判性的评论就像一个无形的回旋镖，随时会飞回投掷者的头顶上。

在各个行业、公司、家庭和朋友间受到广泛尊重的人都对自己所持的观点一清二楚，同时对那些他们愿意影响其思想或行为的人心存仁慈宽厚。

1、向你的朋友或粉丝提供资料并没有错，甚至是一些他们不想面对的隐私，但是态度是关键。夸夸其谈与牢骚满腹都不能把你们的关系变得更亲密，只会让他们质疑，自己是否能毫无保留的将自己的想法甚至是错误的观点与你分享。

2、没有人想了解一箩筐对你自己特别重要的消息，首先，听众想接受的信息必须有价值。如果你只是一味地向他们灌输你近来遇到的麻烦或一大堆抱怨的话，他们的耐心是不会持久的。

时刻记着对方的需求才是最积极的交流方式。

3、当你感觉被敷衍的时候，刚开始的五分钟通常是最激动的，你可以训练自己控制这种本能的反应。

那些最具影响力的人都懂得如何在负面情绪来袭的时候管住自己的嘴巴，压制自己的自尊心。简短、谦逊和睿智的说话方式远比一通激烈的长篇大论好得多。

掌控自负心理的能力，以及尊重与他意见相左的...

卡耐基法则：

1、对别人真正的感兴趣，关心他人的利益。

2、经常微笑，能给你的表情加分。

3、名字是任何语言中最甜美、最重要的声音。

4、学会倾听，鼓励他人多谈自己的事情。

5、与他人谈论他们感兴趣的事情。

6、通过细节善待他人。

关心别人的兴趣和利益

如果你对别人真的感兴趣，便可以在短短的几分钟内交到朋友。这比花几个月的时间让别人对你感兴趣容易得多。

我们最大的敌人就是自私，这是对友谊最大的也是唯一的威慑。

以自我为中心的生活是人类最大的问题，这种生活充满了人与人之间的竞争，人们找不到真正的朋友，个人的影响力也变得肤浅和短暂。

凡自高的必将为卑，谦卑的必升为高。

我愿意帮助别人，却从不催促他们光顾我的生意。

善良是唯一不会失败的投资。——梭罗

我们绝不能低估亲和力的重要作用。有亲和力的地方更容易发展人际关系。人际关系的连通性潜能是庞大的。

不要把每天的时间花在更新自己的信息上，而应该花时间多跟你的朋友、同事和客户联系。简短的回帖、赞赏性的留言，跟他们互动，看有什么你可以帮忙解决的问题。

我们总被痛苦和快乐驱使，每个人都有许多期许。一旦你愿意跟对方进行真挚的交流，建立真正联系的可能性就越高。随之而来的互惠互利的合作就会成为可能，而今天，真挚的交流和合作很快就会转变成感召力。

假如你争论、痛击或极力抗辩，有时是可以得到胜利，只是那是很空虚的胜利，因为对方永远也不会对你心服口服。——本杰明富兰克林

我唯一知道的，就是我什么也不知道。——苏格拉底

微笑

腔调和语气比语言更有力，假定你很高兴在电话上能听到某个人的声音，但如果你讲话的时候面部运动很少而且没有积极的音调变化，就毫无意义可言。真诚的微笑即使发生在电话上，也可以改善话语传递中的语气。

让你不必付出就能给予很多。它能使得到的人富有而不会让付出的人贫穷。它只发生在一瞬间，有时候却是一生的回忆。有一些人会因为太疲惫而吝于...

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《高尔夫球童服务知识与实践》由南京大学出版社出版。